21 минута с кибербабушкой: наш менеджер говорил с роботом оператора

Секретарь, которой не было

В октябре наши менеджеры трижды звонили клиентам и трижды разговаривали не с человеком. Два звонка были по заявкам с сайта, третий в бухгалтерию действующего клиента. Разговоры длились 10, 21 и 25 минут.

На том конце был робот оператора связи. Он представлялся секретарём, руководителем и бухгалтером, переспрашивал, просил диктовать по одной цифре и не давал положить трубку.

Ниже фрагменты записей. Звук мы не обрабатывали, только вырезали нужные куски. Нажмите на реплику в расшифровке, чтобы услышать её с этого места. Запись можно ускорить до двух раз.

3-я минута: письмо

Менеджер просит найти письмо Комитета и диктует адрес отправителя. Собеседница переспрашивает адрес и не может разобрать английское слово welcome.

После слов «подождите немного» на линии 1 минута 43 секунды полной тишины. Живой человек за это время нашёл бы письмо или попросил перезвонить.

7-я минута: ИНН

Письма в почте так и «нет», и собеседница просит продиктовать ИНН Комитета, чтобы поискать по нему. Менеджер диктует группами цифр. Робот путает цифры и просит диктовать по одной.

ИНН Комитета публичный, его не жалко. Хуже, что в звонке в бухгалтерию так же, по три цифры, менеджер диктовал расчётный счёт, БИК и корреспондентский счёт.

10-я минута: знакомство

Менеджер спрашивает, как обращаться к собеседнице. Робот называет имя и тут же задаёт встречный вопрос. Собственных фактов он не сообщает ни разу за весь разговор.

20-я минута: финал

К концу разговора «Елена» говорит о себе в мужском роде. Потом спрашивает, государственный ли мы орган, и заводит светскую беседу, когда менеджер прощается.

Менеджер положил трубку на фразе «О, подождите, не вижу». На этом запись заканчивается.

Кто был на том конце

Это антифрод оператора связи. Робот перехватывает звонки, которые система сочла подозрительными, и занимает звонящего как можно дольше. Настоящий абонент такой звонок не слышит и не знает о нём.

Билайн публично рассказывал о таких персонажах. «Кибербабушка» разговаривает с мошенниками с ноября 2025 года, «Кибервнук» с июня 2026 года. Оператор обещал персонажей под пол и возраст владельца номера. Наш случай оператор не подтверждал, но номера клиентов с кодами Билайна, а поведение совпадает с описанием.

Сам по себе такой робот полезен: он тратит время мошенников, а не ваших бухгалтеров и пенсионеров. Проблема в другом: под тот же фильтр попадают и честные звонки компаний.

Главный вывод неприятный: подозрительным признали наш номер, а не клиента. Поэтому робот ответил и в бухгалтерии действующего клиента, а не только по новым заявкам.

Ещё два звонка

В звонке по второй заявке робот изображал мужчину. Он сам предложил поискать письмо в спаме, а когда менеджер повторил слово «спам», не понял его.

В бухгалтерии действующего клиента менеджер напоминал об оплате и диктовал реквизиты. «Бухгалтер» не знает, что такое БИК, и просит его расшифровать.

Семь приёмов, которыми робот тянет время

Почему это не только смешно

На три таких разговора ушло почти час работы менеджеров. Но время не главное. Пока робот переспрашивал, менеджеры назвали ему фамилию руководителя клиента, телефон его сотрудницы и свой мобильный.

Имя и телефон человека, как и запись его голоса, относятся к персональным данным. Закон запрещает раскрывать их третьим лицам без согласия человека, если иное не предусмотрено законом (ст. 7 152-ФЗ). Робот на линии и есть третье лицо, а на его месте мог оказаться мошенник.

Мошенники звонят бухгалтерам и кадровикам с теми же приёмами: «подождите», «продиктуйте по одной цифре», «повторите, я не расслышала». Защищает одно правило: просите собеседника назвать данные, а не подтвердить их. Живой человек ответит, и вы сверите ответ с заявкой. Робот правильного ответа не знает.

Записи звонков тоже персональные данные. Мы расшифровали их на своём компьютере, без облачных сервисов. Если отдаёте записи на расшифровку стороннему сервису, нужен договор поручения обработки. Сервер за рубежом означает трансграничную передачу, о ней заранее уведомляют Роскомнадзор. Базы с данными граждан России должны находиться в России.

Номер компании могут счесть подозрительным и из-за заявок с чужими телефонами. Человек, которому позвонили без его ведома, жмёт «спам». Подтверждение номера кодом из СМС отсекает такие заявки. Нужна ли в форме заявки галочка согласия, мы разобрали в статье «Нужно ли согласие, если клиент сам оставил заявку на сайте».

Как проверить свой номер

Самый простой способ: позвонить с рабочей линии на сим-карты разных операторов, свои или коллег. Если вместо гудков сразу отвечает вежливый незнакомый голос и начинает переспрашивать, номер помечен.

Посмотрите, как номер отображается у того, кому вы звоните. Если вместо названия компании пустая строка или пометка «спам», клиенты и без робота берут трубку реже.

Дальше разговор с оператором связи. Спросите, подключена ли маркировка ваших исходящих номеров и как снять ошибочную пометку. Отдельный номер для повторных звонков по заявкам тоже помогает: репутация одного номера не тянет за собой остальные.

Что сделать

Разбор эксперта

Смешно, пока не посчитаешь. Почти час работы ушёл на разговоры с роботом, а менеджеры успели назвать ему фамилию руководителя клиента и телефон сотрудницы. Теперь у нас два правила: собеседник сначала сам называет данные из заявки, а реквизиты и телефоны мы отправляем только письмом.

Проверьте и свои номера. Робот отвечает не вашему клиенту, а вашему номеру, если оператор счёл его подозрительным.

Александр КеллерманнГенеральный директор, ведущий аудитор ISO/IEC 27001, Комитет по информационной и правовой безопасностиПодробнее об эксперте

Разборы выходят и в каналах:

Telegram ВКонтакте Дзен TenChat

Частые вопросы